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關于建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見（國辦發(fā)〔2023〕29 號）,開發(fā)區(qū)網(wǎng)站推廣優(yōu)化發(fā)布日期：2024-11-14 00:00:00 瀏覽次數(shù)：

國務院辦公廳關于依托國家綜合政務服務平臺的通知

關于建立常態(tài)化工作機制提高政務服務效率的意見

國發(fā)發(fā)[2023]29號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構(gòu)：

近年來，國務院辦公廳會同各地有關部門深入貫徹*總書記網(wǎng)絡強國重要思想，認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，依托國家一體化政務服務平臺，政務服務效率不斷提升，“一站式服務”能力顯著增強，為創(chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境提供了有力支撐。但圍繞企業(yè)和公眾的想法和期望，政務服務由“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，仍面臨制度規(guī)范不夠、業(yè)務辦理便利性不夠、平臺支撐不夠等問題能力。要加大力度持續(xù)推進和迭代創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)和公眾的獲得感和滿意度。為系統(tǒng)總結(jié)“雙十百千”工程提高政務服務效率的經(jīng)驗，全面鞏固務實成果，著力為人民辦實事、惠企惠企、提供優(yōu)良服務，高效辦好一件事”，提高創(chuàng)新執(zhí)行效率，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)就建立基于國家綜合政務服務平臺的提高政務服務效率常態(tài)化工作機制提出以下意見。

一、聚焦突發(fā)、困難、憂慮，建立健全服務擁堵點排查和化解機制

（一）暢通渠道，完善主動發(fā)現(xiàn)服務擁堵點的機制。加強國家綜合政務服務平臺投訴建議系統(tǒng)與“好差評”系統(tǒng)、12345政務服務便民熱線、線上線下“辦不成事”舉報窗口、媒體機構(gòu)留言的銜接聯(lián)動展板、領導信箱等渠道打造中央政務服務地方協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務服務“大客戶服務”，暢通問題直通反饋渠道。各地有關部門要多措并舉，加強與企業(yè)和公眾的常態(tài)溝通互動，主動查找服務擁堵點，及時了解企業(yè)和公眾面臨的急、難、急問題。加強一體化政務服務的對接和創(chuàng)新示范，建立國家一體化政務服務平臺建設和應用的基層聯(lián)系點，重點發(fā)揮市縣級平臺直接聯(lián)系和服務群眾的作用。

（二）接到投訴即處理，完善高效化解服務瓶頸機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務服務瓶頸，各地相關部門要建立健全快速響應、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)全程閉環(huán)管理。受理、傳輸、處理、反饋、結(jié)算的流程。針對企聯(lián)席會議等，推行清單管理，責任落實到人，限期完成交易。建立健全解決服務瓶頸回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保瓶頸真正得到解決。

（三）趨勢感知，完善區(qū)塊數(shù)據(jù)分析應用機制。各地有關部門要加強服務擁堵點數(shù)據(jù)分析研究，查找政務服務優(yōu)化和效率提升的薄弱環(huán)節(jié)，提前研判新興、典型、集中問題，推動解決問題、提供優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務等，通過解決一個需求，解決一類問題、優(yōu)化一類服務提供參考，不斷推動解決發(fā)展需要、改革迫切、基層期待的難點、堵點問題和人民所想，提高人民生活水平生計。 “小切口”撬動政府服務能力“大提升”。

2、強化辦理便捷性，建立健全服務體驗優(yōu)化機制

（4）建立高頻服務清單管理和閉環(huán)優(yōu)化機制。國務院有關部門要聚焦與企業(yè)和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的高頻政務服務事項，加強各業(yè)務領域的工作協(xié)調(diào)，逐步實現(xiàn)服務名稱等基本要素的統(tǒng)一以及服務內(nèi)容。各地有關部門要遵循成熟批次、批量發(fā)布的工作原則，依托政務服務平臺，實現(xiàn)高頻服務清單的動態(tài)管理和定期發(fā)布。對于納入高頻服務清單的政務服務、便民服務，要組織專業(yè)機構(gòu)、用戶代表等進行測試并反饋優(yōu)化意見，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋的閉環(huán)、服務優(yōu)化，有效整合企業(yè)和公眾定期使用的高頻服務，打造成為“好用”、“愛用”的優(yōu)質(zhì)服務。各地有關部門要探索實施“我陪群眾走全過程”、“政務服務體驗者”等任務，邀請企業(yè)和群眾體驗政務服務，鼓勵政務服務部門負責同志走進政務服務場所。政務服務大廳，登錄服務平臺，查看政策。 “你懂不懂”、“流程不行嗎”、“服務好不好”、體驗“好不好”，推動服務流程優(yōu)化和體驗提升。圍繞“高效辦好一件事”加強協(xié)調(diào)配合，依托國家綜合政務服務平臺，繼續(xù)推動更多跨部門、跨層級的“一件事辦好”，拓展“跨省份普遍服務”和“區(qū)域普遍服務”范圍，讓更多的服務可以異地就近提供。鼓勵推廣延遲服務、錯峰服務、“周末不打烊”等服務模式，滿足群眾差異化服務需求。

（五）強化新技術(shù)應用賦能機制。依托國家綜合政務服務平臺，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)分析預測企業(yè)和公眾的服務需求，通過智能問答構(gòu)建企業(yè)服務空間和服務，智能預審、智能輔導。個人服務空間提供智能化、個性化、精準化服務，推廣惠企惠民“無需申請、直達、快捷服務”的政策和服務。以政務服務碼為載體，促進各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務融合，通過“碼上辦事”促進服務“即到即辦”。繼續(xù)梳理標準化、可復制、可推廣的新技術(shù)應用，加強創(chuàng)新應用的快速復用和推廣，及時評估新技術(shù)賦能的效果和安全性，降低新技術(shù)應用成本。

（六）完善體驗推廣和服務推廣機制。加強政務服務創(chuàng)新先進經(jīng)驗做法總結(jié)，建立經(jīng)驗推廣常態(tài)化機制，評選出一批在“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法和行之有效的體制機制，提升政務服務水平。服務效能在全國復制推廣（名單見附件），充分發(fā)揮創(chuàng)新示范作用，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、多地復用”。建設數(shù)字創(chuàng)新應用案例庫和應用推廣中心，推廣和分享地方和部門服務優(yōu)化的先進經(jīng)驗和典型案例。完善國家綜合政務服務平臺服務宣傳推廣矩陣，多樣化“一站式”服務應用展示推廣，方便企業(yè)和公眾了解、獲取政務服務應用。

三、加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立健全提升平臺支撐能力機制。

（七）加強政務服務渠道協(xié)調(diào)和線上線下協(xié)同服務機制，更好發(fā)揮公共入口作用。加強網(wǎng)絡服務門戶的統(tǒng)籌管理和綜合服務。各地有關部門要依托國家綜合政務服務平臺提供統(tǒng)一政務服務，推動涉及企業(yè)和群眾服務的平臺、網(wǎng)站、移動終端等融入各級政務服務平臺。。深化線上線下政務服務融合，統(tǒng)籌線上線下政務服務資源，逐步實現(xiàn)線上線下同一受理、同一標準、同一質(zhì)量服務。進一步將政務服務向基層延伸，依托基層服務中心、銀行、郵局、公安等，通過自助服務、視頻辦公、政務服務地圖等方式，推動更多政務服務向企業(yè)和群眾延伸圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務渠道，加快老齡化友好轉(zhuǎn)型和信息暢達。

（八）優(yōu)化政府數(shù)據(jù)有序共享機制，更好發(fā)揮公共渠道作用。加快制定政府數(shù)據(jù)共享法規(guī)，明確數(shù)據(jù)提供和使用部門的權(quán)利、責任和義務，規(guī)范政府數(shù)據(jù)收集、共享、使用等流程。依托國家綜合政務服務平臺數(shù)據(jù)共享樞紐，推動政務數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務的共享利用。加強政府數(shù)據(jù)目錄編制，保證動態(tài)更新、同源發(fā)布。不斷豐富和完善政務服務業(yè)務場景，提出數(shù)據(jù)和系統(tǒng)對接要求，分批納入國務院部門數(shù)據(jù)共享責任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對接清單，加強部門聯(lián)動和自上而下的協(xié)作。各地有關部門要繼續(xù)按照統(tǒng)一標準和規(guī)定做好政務數(shù)據(jù)歸集、管理和大數(shù)據(jù)分析工作，不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，用更多的數(shù)據(jù)幫助群眾少跑腿。

（九）深化國家綜合政務服務平臺持續(xù)賦能機制，更好發(fā)揮公眾支撐作用。進一步發(fā)揮國家政務服務平臺作為國家政務服務總樞紐的作用，加強跨地區(qū)、跨部門、跨層級的業(yè)務協(xié)作和公共支持。加大電子證照申請協(xié)同推進力度，動態(tài)管理電子證照發(fā)放證書清單，建立健全共享服務體系，不斷完善跨地區(qū)、跨層級互認、異議處理等工作流程，更好支持企業(yè)和公眾。 “無需申請證明”和“無需提交”。加強電子印章對接互認，推動制定電子印章管理辦法，規(guī)范電子印章簽發(fā)、管理和使用流程，建立健全電子印章跨級簽名、跨區(qū)域可信驗證的配套管理體系。電子印章，滿足跨地區(qū)、跨地區(qū)電子印章的需求?？绮块T調(diào)動驗證要求。提高身份認證支撐能力，依托國家網(wǎng)絡身份認證基礎設施、國家法人信息資源庫等，提高各級政務服務平臺對自然人、法人用戶等社會組織的驗證能力，加大驗證力度方法，增強安全性，杜絕以他人身份注冊的風險。

（十）完善國家綜合政務服務平臺協(xié)同運行機制，持續(xù)提升平臺服務能力。加強國家綜合政務服務平臺業(yè)務、技術(shù)、安全等工作聯(lián)動，暢通中央與地方、地方政府、國務院部門之間的對接協(xié)調(diào)渠道，加強跨區(qū)域問題的認定和解決。、跨部門、跨層級的擁堵點、政務服務協(xié)作、業(yè)務需求對接、經(jīng)驗交流分享等，促進融合協(xié)同發(fā)展。各地有關部門要加強政務服務平臺日常運營維護，加大建設運營資金保障，不斷豐富平臺功能，優(yōu)化服務內(nèi)容，增強用戶粘性，完善平臺安全管理制度，提高平臺技術(shù)保障保障平臺安全穩(wěn)定運行的能力。

四、提供制度支撐，建立健全效率提升保障機制

（十一）完善政務服務法律法規(guī)和標準規(guī)則迭代機制。加強國家層面“一站式服務”相關法律法規(guī)研究，固化提高政務服務效率的經(jīng)驗做法，強化制度保障。各地有關部門要圍繞政務服務改革需要，推動現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)范性文件的改革廢止和解釋。以創(chuàng)新政務服務、提高“一站式服務”水平為重點，按照“急需優(yōu)先、分批推進”的方針，建立健全提高政務服務效率的標準規(guī)范體系，加強政務服務規(guī)范化、規(guī)范化。

（十二）完善政務服務考核評價機制。繼續(xù)做好政務綜合服務能力第三方評價，把企業(yè)和公眾的獲得感作為第一評價標準，推動政務服務從政府供給型向企業(yè)公共型轉(zhuǎn)變以需求為導向。加強數(shù)據(jù)采集、無敏評價、實時監(jiān)測，提高評價方法的科學性、客觀性，切實減輕基層負擔，杜絕數(shù)據(jù)*和數(shù)字形式主義。加強評價結(jié)果運用，及時反饋評價中發(fā)現(xiàn)的問題，推廣先進經(jīng)驗。各地有關部門要以推動政務服務效率提升為導向，完善以評價促問題整改、以評價促服務優(yōu)化的工作閉環(huán)。

（十三）完善數(shù)字素養(yǎng)能力提升機制。依托國家數(shù)字素養(yǎng)和技能發(fā)展培養(yǎng)體系，創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，壯大數(shù)字化專業(yè)人才隊伍，提高人民群眾使用政務服務平臺的技能。定期開展政務服務培訓交流，持續(xù)提升干部隊伍數(shù)字化思維、數(shù)字化技能和數(shù)字化素養(yǎng)，為政務服務效率持續(xù)提升提供堅實保障。各地有關部門可通過社區(qū)、專業(yè)服務機構(gòu)，針對不同群體特別是老年人、殘疾人等特殊群體開展智能技術(shù)運用教育培訓和知識講座，全面提升人民群眾便捷獲得智能科技的能力。政府服務。

各地有關部門要高度重視，完善提高政務服務效率常態(tài)工作機制，加強組織領導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化任務分工，壓實工作責任，及時出臺政策措施持續(xù)優(yōu)化各級政務服務平臺功能。狠抓監(jiān)督落實，強化資金和人員保障，切實保障各項機制高效運行，對標學習典型經(jīng)驗做法，推出更多惠企惠民舉措，不斷增強責任感企業(yè)和公眾的獲得感和滿意度。

附件：提高政府服務效率典型經(jīng)驗案例

國務院辦公廳

2023 年 8 月 18 日

附錄

提高政府服務效率典型經(jīng)驗案例

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